고객상담 키포인트 1

▶ 들은 내용도 다시 들어주라. 
  당신의 고객이 무엇을 말하려고 하는지 진심으로 귀기울여주라.
▶ 적극적으로 경청하라.  모든 신경을 당신의 고객에게 집중하라.
▶ 말하지 않는 것도 추측해서 이해할 수 있어야 한다.
▶ 완벽한 상담자가 되어 주라.
  고객이 말하고 있는 동안 당신이 말할 것을 생각하는 일은 삼가라.
▶ 말하는 사람과 시선을 맞추라.
▶ 당신의 표정에 관심과 공감을 담으라.
▶ 미리 결론부터 내리지 말라. 
  결론을 내리기 전에 얻을 수 있는 모든 정보를 다 수집하라.

▶ 첫번째 벨이 울렸을 때 전화를 받으라.
▶ 전화를 받을 때는 당신이 진심으로 도와주고 싶어한다는 마음이 전달되도록 하라.
▶ 고객이 맨 처음 하는 말을 자세히 들은 후 적절한 대답을 해주라.
  당신의 부주의로 고객이 다시 한 번 반복하여 말하는 일이 없도록 하라.
▶ 펜과 종이를 준비하여 고객의 이름과 통화내용을 메모하라.
▶ 고객이 말하는 중에는 절대 끼어들지 않도록 하라.
▶ 목소리 톤, 크기, 속도, 언어표현 등을 고객과 일치시켜 공감대를 형성하라.
▶ 고객의 이름을 정중하게 불러주라.
▶ 고객은 당신의 몸짓과 표정을 볼 수 없기 때문에
  목소리 톤과 억양에 특별히 신경을 쓰라.
▶ 당신의 적극적인 태도는 전화선을 통해 전달되므로 밝고 명확하게 말하라.
▶ 말할 때 미소를 담으라. 고객은 당신의 목소리를 통해 미소를 읽을 수 있다.
▶ 전화 도중 고객을 오래 기다리게 해야 할 일이 생긴다면,
  당신이 할 일을 알리고 걸리는 시간을 알려 준 후, 전화를 드리겠다고 제안하라.
▶ 전화중 침묵하는 일이 없도록 하라. 무엇을 하고 있는지 알려 주라.
▶ 고객이 알고 있을 것이라고 추측해서는 안된다.
  당신의 생각을 다 말로 표현해 주라.
▶ 고객의 요구를 이해할 수 없을 때는 질문을 하라.
▶ 당신이 이해한 것을 고객이 확인하도록,
  고객의 요구사항을 간단히 요약해서 말해주라.
▶ 전화를 끊기 전에 고객을 위해 무엇을 할 것인지를 다시 한 번 알려 주라.
  당신이 이해한 것과 고객이 말한 것이 동일한지 고객에게 확인해 보라.
▶ 전화를 끝내기 전에 당신의 이름을 말해 주고,
  고객을 도울 수 있어서 기뻤다는 것과  언제든 다시 전화해도 좋다는 말을 해 주라.
▶ 만일 고객에게 다시 전화를 해야 할 일이 있으면,
  언제가 편한지 날짜와 시간을 받아 놓으라.
▶ 고객과 한 약속은 반드시 지키라.
▶ 방문약속을 위한 전화이든 판매를 위한 전화이든 고객에게 전화를 해야 할
  상황이라면, 무엇을, 어떻게, 어떤 순서로 말할 것인지 미리 준비하라.
  당신의 고객에게 최선을 다하라 - 고객은 철저히 자기중심적이다.
▶ 경쟁사가 없더라도 당신의 고객은 최고의 서비스를 받아야만 한다.
▶ 고객이 만족하고 있는지 확인해 보라.
  어떤 고객이 불만족스러워 하는지,
  또 어떤 고객이 서비스를 더 필요로 하는지 찾아보라.
  이것이 고객이 당신을 기억하게 하는 최선의 방법이다.
▶ 문제가 발생했을 때에는 고객의 입장에서 생각하도록 하라.
▶ 고객이 실수한 것을 절대 밝히려 하지 말라.  절대 고객에게 이기려 해서는 안된다.
▶ 고객과의 만남이 있을 때마다 자신에게 다음과 같은 질문을 던지라.

"고객의 요구에 얼마나 부응 했는가?"
"얼마나 효율적이고 효과적이었는가?"
"고객이 만족하였겠는가?"

만일 이 질문에 긍정적인 대답을 할 수 없다면, 어떻게 했는가를 생각해 보고
다음에는 긍정적인 대답이 나올 수 있도록 행동하라.
▶ 고객 덕분에 당신이 직장에 있을 수 있다는 것을 항상 기억하라.